Katalog požadavků

Z Software Engineering

[editovat] Katalog požadavků

1. Poskytované služby

1.1. IVR je systém umožňující zákazníkům přístup k databázi

• 1.1.1. Modul pro IVR je již hotov, je realizován jako VoiceXMLBrowser
• 1.1.2. Do modulu přepojí zákazníka Management server na základě volaného čísla
• 1.1.3. Umožňuje zákazníkům číst i zapisovat některá data do databáze zákazníků
• 1.1.4. Je realizován hierarchickou strukturou nabídek, kterou zákazník prochází pomocí numerické klávesnice svého telefonního přístroje
• 1.1.5. Zákazník má možnost zažádat o přepojení k operátorovi Technické podpory

1.2. Konferenční hovor je hlasové spojení více než dvou zákazníků

• 1.2.1 Objekt typu Konference zakládá Management server na základě volaného čísla
• 1.2.2 Zákazník poté může zvát na konferenci jiné účastníky tím, že vytočí jejich číslo. Maximální počet volaných účastníků je omezen.
• 1.2.3 Samotné volání účastníkům provádí Telefonní server
• 1.2.4 Pokud volaný účastník hovor přijme, vytvoří mu management server objekt typu Volání, který napojí na objekt typu Konference
• 1.2.5 Pokud ukončí hovor některý z účastníků, je jeho objekt Volání odpojen od objektu Konference a zrušen
• 1.2.6 Pokud hovor ukončí zákazník, který konferenci založil, je zrušen objekt Konference a s ním i všechny objekty volání k němu připojené

1.3. Technická podpora je pomoc zákazníkům

• 1.3.1. Pomoc představuje:
  • 1.3.1.1. Aktivace/deaktivace nových služeb
  • 1.3.1.2. Řešení problémů technického charakteru
  • 1.3.1.3. Řešení problémů administrativního charakteru

• 1.3.2. Specifikace
  • 1.3.2.1. Management server spojuje zákazníka s volným operátorem
  • 1.3.2.2. Operátoři jsou rozděleni do skupin podle jejich rolí. Každá skupina má specifická oprávnění a každý z operátorů patří minimálně do jedné skupiny
  • 1.3.2.3. Každý operátor může přepojit hovor na jiného operátora (vlastní přepojení obstará Management server)
  • 1.3.2.4. Hovor může ukončit buď operátor, nebo sám zákazník. V obou případech Management server zruší objekt Volání

• 1.3.3. Role operátorů:
  • 1.3.3.1. Operátor - podává zákazníkům informace o službách, aktivuje a ruší služby
  • 1.3.3.2. Technik – řeší problémy technického charakteru
  • 1.3.3.3. Marketing - nabízí zákazníkům nové služby
  • 1.3.3.4. Reklamace – vyřizuje reklamace zákazníků
  • 1.3.3.5. Supervizor – má dohled nad ostatními operátory, může odposlouchávat jejich hovory, případně jejich hovory převzít nebo se přidat do již probíhajícího hovoru

2. Komponenty systému

• 2.1. Modul Telefonní server
• 2.1.1. Modul je již realizovánSpojuje okolní internetovou síť s centrální sítí
• 2.1.2. Spojuje okolní internetovou síť s centrální sítí
• 2.1.3. Umožňuje přijímat příchozí hovory a při konferenci vytáčet účastníky

• 2.2. Modul Management server
• 2.2.1. Přepojuje volající zákazníky k požadovaným službám
• 2.2.2. Zakládá objekt typu Volání, jedná-li se o službu IVR nebo Techincká podpora
• 2.2.3. Zakládá objekt typu Konference, jedná-li se o službu Konferenční hovor
• 2.2.4. Po skončení hovoru ruší příslušné objekty

• 2.3. Modul Watchdog
• 2.3.1. Dodáno externí firmou ?
• 2.3.2. Sleduje v daných intervalech stav systému a zaznamenává stav na logovací server
• 2.3.3. V případě výskytu kritické chyby kontaktuje administrátora přes GSM modul

• 2.4. Modul Logovací server
• 2.4.1. Přijímá vzdálená volání od ostatních modulů
• 2.4.2. Ukládá data o činnosti systému do Databáze logů

• 2.5. Databáze

• 2.5.1. Databáze zákazníků
  • 2.5.1.1. Může ji editovat volající účastník přes službu IVR
  • 2.5.1.2. Může ji editovat kterýkoliv z operátorů a administrátor
  • 2.5.1.3. Osahuje:osobní data zákazníků, seznam aktivovaných služeb, historii volání a fakturizační údaje

• 2.5.2. Databáze systému
  • 2.5.2.1. Slouží Management serveru, který pomocí ní propojuje volající účastníky spožadovanými službami
  • 2.5.2.2. Může ji editovat pouze administrátor
  • 2.5.2.3. Obsahuje seznam poskytovaných služeb, spolu s jejich telefonními čísly

• 2.5.3. Databáze logů
  • 2.5.3.1. Zapisuje do ní Logovací server
  • 2.5.3.2. Obsahuje záznamy o historii činnosti systému

3. Uživatelské rozhraní

• 3.1. GUI pro operátory
  • 3.1.1. Umožňuje přehledné zobrazení obsahu databáze o uživatelských účtech a umožňuje jejich změnu.
  • 3.1.2. Zobrazuje přehled volajících zákazníků ve fronťě
  • 3.1.3. Možnost nahlášení technického problému administrátorovi
  • 3.1.4. Umožňuje přepojení volajícího zákazníka na jiného operátora
  • 3.1.5. Supervisor má možnost převzít hovor jiného operátora
• 3.2. GUI pro administrátora
  • 3.2.1. Zobrazuje stav komponent a jejich historii i aktuální vytížení
  • 3.2.2. Umožňuje údržbu a správu systému
    • 3.2.2.1. Záloha databází
    • 3.2.2.2. Nastavení komponent