Odborný článek
Z Software Engineering
[editovat] Odborný článek
Jen návrh obsahu, pracovní verze..
[editovat] Schéma
Opět jen pracovní verze.. Založeno na Otově návrhu
Šedivě podbarvené moduly budeme řešit my, bílé nikoliv (dodány externě).
[editovat] Definice pojmů
Potrebujeme neco takoveho? Ano sem, patri napriklad IVR a podobne ....
[editovat] Úvod
== Telefonní server == zjistit lepší název.
- Modul telefonní server přijímá příchozí volání a předává je přes síť
management serveru. Vytvoří objekt VOLANI s údaji o volajícím a volaném.
- Uložení na logserver.
[editovat] IVR
- Automatický systém, který spojuje volající uživatele s databází zákazníků a
umožňuje jim číst i zapisovat některá data. Systém je realizován hiearchickou strukturou nabídek, která zahrnuje i možnost přepojení na operátora.
- Z wikipedie by toho šlo dost "opsat".
[editovat] Centrální síť
- CORBA Co k tomu více?
- Propojuje komponenty pomocí jejich interfaců a zprostředkovává přenos objektu VOLANI.
(resp. jako vsech objektu, ale zatim vim jen o tom jednom) //možná ještě zavést objekt CHYBA, nebo ještě administrační objekt (např. k údržbě systému)
[editovat] Management server a jeho databáze
- Management server přijme objekt VOLANI od Tel.serveru, vyhledá cestu k
cílové službě a přepojí.
- Na IVR server
- Na operátora
- Na tel. server
- Měl by zvládat i load-balancing.
Tímto si nejsme jisti.
- Hovor dále nijak neřeší, dokud nepřijde signál o
přepojení, či ukončení hovoru.
- Signál o ukončení hovoru může přijít z IVR serveru, od operátora, z tel. serveru.
- Při přepojení hovoru Management server pouze modifikuje objekt VOLANI -- údaje o cíli. Opravdu?
- Opět hovor zaznamená na logovací server.
- Databáze Management serveru obsahuje údaje o telefonním čísle a cílové
službe. Napříkled existuje několik čísel na zákaznickou podporu, všechny však vedou na operátora či IVR. Obsahuje adresy záložních služeb.
[editovat] Operátor
- Přijímá hovory směřující na zákaznickou podporu. Operátor má k dispozici
údaje o volajícím, může o něm zjišťovat a měnit některé údaje (pokud je volající klientem). Všechny přístupy k databázi jsou samozřejmě logovány.
[editovat] Role
- Operátory máme rozděleny do skupin dle rolí. Každá skupina má specifické oprávnění, každý
operátor patří alespoň do jedné skupiny. Výsledná opravnění se získají součtem oprávnění všech skupin, ve kterých je operátor členem.
- Každý operátor má možnost přepojit hovor (samotné přepojení zařídí
management server) na jinou službu. Nevzniká (?) nový objekt VOLANI.
- Role
- Operátor
- Technik
- Marketing cosi - reklama
- Reklamace
- Supervizor (Má možnost odpouslouchávat hovory ostatních operátorů, kdykoliv se zapojit do
hovoru.)
[editovat] Konferenční hovory
- Objekty VOLANI mají i vlastnost {vazba na jiný objekt}. Lze využít i read-only přístup, bez vstupu. Předpokládám, že toto také zařizuje Management server.?
[editovat] Databáze s údaji o zákaznících
- Obsahuje osobní údaje, aktivované služby, historii volání,
fakturizační údaje a mnoho dalších (projevení zájmu o promoakce aj.). Je vyžívána operátory a IVR. Nad databází existuje API, které zprostředkovává přístup k datům.
[editovat] Administrátor a jeho GUI
- Admin je napojen na všechny služby a provádí jejich údržbu. Nepřipojuje se však přes centrální SÍŤ, ale přes vlastní cesty.
- GUI? CLI?
[editovat] Logovaci server
- Zaznamenává veškerou činnost systému. Má vlastní databázi, aby mohl zaznamenat selhání databáze jiné.
[editovat] Watchdog
- Monitoruje v zadaných časových intervalech stav a dostupnost služeb. V případě selhání některé z nich kontaktuje administrátora systému. Umožňuje vzdálené spojení přes GSM modul (v případě selhání sítě). Je připojen též na UPS.
[editovat] Objekt VOLANI
Nemělo by tu být také co všechno objekt obsahuje?
- Zdroj
- Cíl
- Vazby na jiné objekty (konferenční hovory)
- Historii přepojování (technik chce zpátky přepojit hovor k milé slečně na infolince)
- Informace o volajícím (???? - Informace pro operatora - to by se vsak melo zjistovat rovnou z databaze o klientech, ne?)
- Zacatek hovoru
[editovat] Nejasnosti
- Operátor - supervizor: jak přesně probíhá to odposlouchávání hovorů ? Je napojenej přímo na ostatní operátory a nebo to taky probíha přes tu centrální síť ?
- Logovací server - tady je to podobný. Jak on vlastně loguje ? To mu ty jednotlivý moduly posílaj nejaky objekty typu LOG který si on odchytává a ukládá do databáze ?
nejlepší by bylo kdybyste někdo napsal seznam všech objektů, který budou po centrální síti putovat
[editovat] Hrubá verze
Produkční systém zajišťuje 3 základní služby:
- IVR
- Konferenční hovory
- Technickou podporu
Systém se skládá z nezávislých modulů, databází, centrální sítě a řídícího severu zvaného Management server. Centrální síť je standardu CORBA, propojuje ostatní komponenty pomocí jejich interf*aců a tím zajišťuje přenos objektů které se v nich generují nebo zpracovávají. Systém obsahuje 3 nezávislé databáze: Databáze zákazníků, v níž jsou uložena potřebná osobní data zákazníků, seznam aktivovaných služeb, historii volání a fakturizační údaje. Databázi může editovat přímo volající účastník přes službu IVR, dále kterýkoliv z Operátorů a Administrátor. Databáze systému obsahuje seznam poskytovaných služeb, spolu s jejich telefonními čísly. Slouží Management serveru, který pomocí ní propojuje volající účastníky spožadovanými službami. Editaci této databáze má povolenu jen Administrátor. Databáze logů sloužící Logovacímu serveru k zaznamenávání historie činnosti systému. Veškeré přístupy k databázím jsou zaznamenávány Logovacím serverem.
Každý příchozí hovor je přijat Telefonním serverem, který vytvoří objekt typu Volani obsahující údaje o volajícím účastníkovi a volaném čísle. Tyto informace odešle také na Logovací server. Objekt typu Volani je následně přenesen po Centrální síti k Management serveru, který podle volaného čísla zjistí v Systémové databázi o jakou službu se jedná a přepojí ji:
- IVR modulu, pokud se jedná o službu IVR
- Některému z volných operátorů, pokud se jedná o technickou podporu
….a jak je to s těma konferenčníma hovorami netušim….
Modul IVR je realizován jako VoiceXMLBrowser. Jedná se o automatický systém spojující volající uživatele s databází zákazníků a umožňuje jim číst i zapisovat některá data. Veškerá komunikace uživatele s IVR je odesílána Losovacímu serveru. Systém je realizován hierarchickou strukturou nabídek, která zahrnuje i možnost přepojení na operátora.
Operátor přejímá hovory směřující na zákaznickou podporu buď přímo od Management serveru nebo z IVR modulu. Pokud je volající klientem, má k dispozici jeho údaje uložené v Databázi zákazníku a má možnost je měnit. Operátor má dále možnost přepojit hovor jinému operátorovi nebo hovor ukončit. Operátoři jsou rozděleni do skupin dle rolí. Každá skupina má specifická oprávnění. Každý operátor patří do nejméně jedné skupiny. Role: Operátor – podává zákazníkům informace o službách, aktivuje a ruší služby
Technik – řeší problémy
Marketing - …netušim…
Reklamace – vyřizuje reklamace zákazníků
Supervizor – má dohled nad ostatními operátory, může odposlouchávat jejich hovory, případně jejich hovory převzít
Logovací server přijímá od ostatních modulů informace o jejich činnosti a ukládá je do Databáze logů. Dále zajišťuje přístup k již uloženým datům. Kontrolu funkčnosti jednotlivých komponent zajišťuje modul WatchDog, který monitoruje v zadaných intervalech stav a dostupnost služeb. V případě selhání některé z nich kontaktuje administrátora systému. Je připojen na UPS a umožňuje též vzdálené spojení přes GSM modul (v případě selhání sítě).
verze 2
Účel dokumentu
Tento dokument popisuje strukturu a funkce produkčního systému telefonní společnosti zabývající se internetovou telefonií. Společnost poskytuje tři základní služby, a to IVR, konferenční hovory a technickou podporu. Při návrhu struktury systému byl brán ohled na jednoduchou srávu systému a na možnost jeho snadného rozšíření.
Definice pojmů
- Účastník - osoba využívající internetovou telefonii
- Zákazník - osoba, jež uzavřeala smlouvu s telefonní společností
- Operátor - zaměstnanec telefonní společnosti, poskytující informace zákazníkům.
- Administrátor - zaměstnanec telefonní společnosti spravující jednotlivé komponenty systému
- IVR - automatický systém spojující volající zákazníky s databází zákazníků a umožňující jim číst i zapisovat některá data.Je realizován hierarchickou strukturou nabídek, kterou zákazník prochází pomocí numerické klávesnice svého telefonního přístroje. Nabídka zahrnuje i možnost přepojení na operátora
- Konferenční hovor - hlasové spojení více než dvou zákazníků
- Technická podpora - pomoc zákazníkům v otázkách aktivace/deaktivace nových služeb, řešení problémů technického i administrativního charakteru, kterou poskytují operátoři
- Telefonní server - modul spojující okolní internetovou síť s centrální síťí společnosti
- Centrální síť - komunikační kanál propojující ostatní moduly systému. Moduly jsou s ní spojeny pomocí svých interfaců a komunikují spolu přes vzdálená volání
- Management server - modul řídící chod celého systému
- Logovací sever - modul přijímající vzdálená volání od ostatních modulů a ukládající příslušná data do databáze logů
- Watchdog - modul, který monitoruje v zadaných intervalech stav a dostupnost služeb systému. V případě selhání některé z nich kontaktuje administrátora systému. Je připojen na UPS a umožňuje též vzdálené spojení přes GSM modul (v případě selhání sítě)
- Databáze zákazníků - obsahuje potřebná osobní data zákazníků, seznam aktivovaných služeb, historii volání a fakturizační údaje. Databázi může editovat přímo volající účastník přes službu IVR, dále kterýkoliv z Operátorů a Administrátor
- Databáze systému - obsahuje seznam poskytovaných služeb, spolu s jejich telefonními čísly. Slouží Management serveru, který pomocí ní propojuje volající účastníky spožadovanými službami. Editaci této databáze má povolenu jen Administrátor.
- Databáze logů - obsahuje záznamy o historii činnosti systému, které do ní zapisuje logovací server
Vymezení činnosti telefonní společnosti
Jak již bylo zmíněno v úvodu, společnost nabízí tři základní služby.IVR, konferenční hovory a technickou podporu. Chce-li zákazník využít službu IVR, vytočí příslušné číslo na svém telefonním přístroji. Jeho volání je zachyceno Telefonním serverem, který pošle přes centrální síť informace o příchozím volání Management serveru. Ten vytvoří objekt typu Volání s příslušnými parametry, které dostal od Telefonního serveru. Poté Management server přistoupí do Databáze systému a podle čísla které zákazník volá zjistí, že zákazník požaduje službu IVR. Předá tedy objekt Volaní IVR modulu. Zákazník má možnost pomocí IVR zažádat o přepojení k operátorovi Technické podpory. Samotné přepojení obstará Management server, převedením objektu Volání na některého z volných operátorů. Spojení zákazníka s IVR modulem končí ve chvíli kdy je přepojen na operátora, nebo hovor sám ukončí a tím se zruší objekt Volání.
Požaduje-li zákazník Technickou podprou, postupuje stejně jako v předchozím případě vytočením příslušného čísla. Přijetí hovoru systémem probíhá také stejně, s tím rozdílem že tentokrát Management server v systémové databázi zjistí že je požadována služba Technická podpora. Technickou podporu zajišťují jednotlivý operátoři, kteří jsou rozděleni do skupin podle jejich rolí. Každá skupina má specifická oprávnění a každý z operátorů patří minimálně do jedné skupiny. Každý operátor může přepojit hovor na jiného operátora (vlastní přepojení obstará Management server). Role operátorů jsou následující:
- Operátor - podává zákazníkům informace o službách, aktivuje a ruší služby
- Technik – řeší problémy technick0ho charakteru
- Marketing - nabízí zákazníkům nové služby
- Reklamace – vyřizuje reklamace zákazníků
- Supervizor – má dohled nad ostatními operátory, může odposlouchávat jejich hovory, případně jejich hovory převzít nebo se přidat do již probíhajícího hovoru
Hovor může ukončit buď operátor, nebo sám zákazník. V obou případech Management server zruší objekt Volání.
Chce-li zákazník uskutečnit konferenční hovor, opět vytočí příslušné telefonní číslo. Management server zjistí že se jedná o službu konferenčních hovorů a založí objekt typu Konference. Zákazník poté může zvát na konferenci jiné účastníky tím, že vytočí jejich číslo. Management server to zaregistruje a pošle Telefonnímu serveru příkaz k vytočení čísla jiného účastníka. Pokud účastník hovor přijme, vytvoří mu management server objekt typu Volání, který napojí na objekt typu Konference. Takto může zákazník pokračovat v přidávání účastníků až do dosažení maximálního počtu. Pokud ukončí hovor některý z účastníků, je jeho objekt Volání odpojen od objektu Konference a zrušen. Pokud hovor ukončí zákazník který konferenci založil, je zrušen objekt Konference a s ním i všechny objekty volání k němu připojené.
Vymezení rozsahu a funkcí produkčního systému
Produkční systém bude primárně zajišťovat přístup zákazníků k požadovaným službám. Moduly Telefonní server a IVR jsou již vytvořeny, pouze je nutné vypracovat pro ně interfacy. Propojovací síť bude standardu CORBA. Produkční systém bude dále obsahovat uživatelské rozhraní pro administrátora, s jehož pomocí bude přistupovat k systémové databázi a bude pomocí něj moci monitorovat systém. Další uživatelská rozhraní budou pro operátory, kteří přes ně budou moci přistupovat do databáze zákazníků a číst nebo zapisovat potřebné údaje. Veškerá činnost systému bude zaznamenávána do databáze logů, což bude zajišťovat logovací server.Management server je třeba navrhnout tak, aby byl schopen obsloužit víc zákazníků naráz, tzn bude obsahvat frontu ve které budou volání zákazníků čekat na obsloužení.
[editovat] Poznamky
- Pokuste se prosim lepe specifikovat pozadavky na system, to znamena presnejsi specifikace pozadavku
- Co se tyka konferencnich hovoru - tim jsem myslel operator + supervisor + zakaznik na jedne lince, nebo zakaznik + zakaznik + zakaznik .... No proste konferencni hovory pomoci cisla na ustredne ....
- Odposlouchavani probiha tak, ze supervisor kdykoli muze sdilet objekt hovoru s operatorem
- Marketing - tim jsem myslel opet IVR sluzby - nabidky sluzeb
- Logovaci server - jednoduse komponenta ktera prijima vzdalena volani s parametrem a uklada je do databaze
- Jeste by to chtelo trochu ucesat :-)
